客戶不下單怎麼辦?三個登山背包店員教我的事

上次更新:July 22, 2022
除了滿足客戶需求,其實還有幾件事可以做
man with blue and maroon camping bag
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原文刊登風傳媒:你不只是店員,更是幫客戶解決問題的人:登山新手買包,問過3家店學到這件事-風傳媒 (storm.mg)


我想買登山包已經很久了。打從十八歲那年,第一次當起背包客,出國旅行後,每次在機場、巴士轉運站看到各種揹著大背包的旅客就情不自禁的覺得:帥呆了!

可惜因為高中時玩管樂,練打擊練到廢寢忘食,加上姿勢不正確,肩膀曾經受傷。嘗試過許多治療方方法,但都不持久。直到幾年前開始重量訓練,加強肩背的訓練,才慢慢好轉。

曾經有朋友好心的借他的登山包給我使用,也許是身形不適合、也許是肌肉太無力,總之走沒多久就喊累,放棄了,從此之後就不再想大背包,轉向極簡打包法,只選擇參加不用太多負重的一天行程。

最近覺得是時候重新嘗試了!於是走訪了三家登山店選包。先說結論,本來在前兩家店試了好久後,以為今天不會做決定,結果竟然在最後一家店入坑,而且還買了最貴的那個包。原因是,我覺得自己碰到好的業務。

曾聽過有人說「我不想當業務」,在我聽來,那就好像在說「我不想做這世界上大部分的工作」一樣可惜。因為這個世界上,大部分的工作都有業務的成分在裡面。

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Photo by Jopwell on Pexels.com

第一家店碰到的店員,皮膚黝黑、身材壯碩,看起來登山經驗非常豐富,問我要找什麼包?即使已經在家裡做過了功課,我畢竟還只是個在找人生第一顆包的小菜雞,因此只能大致描述自己的需求。大哥人也很好,幫我找了三顆包,指導我如何調整後,就去做自己的事了。

雖然很感激他不在一旁緊迫盯人,但我實在需要人給點建議阿!於是嘗試搭話:「我覺得第二顆背起來最舒服」。大哥友善的回應:「第二顆最舒服嗎?」就又低頭做自己的事了。

還無法下決定,又不知怎麼辦的我,只好默默離開。

photo of hiker on top of rock facing a lake
Photo by Robert Forever Ago on Pexels.com

第二家店是一位大叔,應該也是爬了幾十年的山友了,聽完需求後,就跟我指了指牆壁說:這顆、那顆、還有那顆都符合你說的條件。

沉默了一陣後,我主動說:「那我可以試試看這顆嗎?」,「好啊!」大哥拿了空包給我後,就沒有其他動作了。隔了一會,我再問:「可以負重試試看嗎?」大哥才拿出負重。

後來我決定不再麻煩他,自己研究,過程中,大哥雖然不說話,但都一直跟在旁邊,看我有什麼需要。

總覺得還是少了什麼,因此我不好意思地跟第二家店說掰掰,不抱太大希望的進入第三家店。

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Photo by Baihaki Hine on Pexels.com

一進入背包區,店員就出現了,比之前兩家的店員都年輕,看起來也很親切。不想再冷場的我,主動提出:「請問你們有XX款嗎?」店員說:「有!」,便拿給我看,邊看時不忘問我的需求。

當我主動提出:「可以負重試試看嗎?」時,店員卻拒絕我了,理由是:「依你的需求,我覺得這顆可能太重了,A款比較合適,你可以比較看看」,我試了試,恩,真的重不少。

「如果是以A款為基準的話,需求相近的還有另外兩款,如果你想試的話,我可以一一幫你準備負重」,店員很有方向感的引導我,小菜雞當然願意多試幾顆包。

試背過程中,店員不忘介紹每個品牌的特色,也會觀察我上背包的習慣,給建議。試完一輪以後,我最喜歡其中一顆,但內心正在盤算著要不要跟在前兩家店背到的包一起做比較。店員開口了:「這款包的價格是$XXXX,你還需要知道什麼我可以分享的嗎?」

我沒什麼猶豫:「那就它囉!」,店員不急著結帳,又花了些時間跟我解釋產品細節,最後說了些注意事項,我才帶著包包離開店面。

回家的路上,我在想,這三位店員都是有一定專業的資深山友,態度也都蠻友善,但為什麼我最後選擇在第三家店購買呢?以下是三個原因。

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Photo by Karolina Grabowska on Pexels.com

把自己當成顧問,而非店員

跟前兩位店員比起來,第三位店員顯然不只是一個口令一個動作,還具有獨立思考的能力,能夠「以終為始」,依照客戶的「最終目標」尋找「最佳路徑」

當他拒絕我的負重要求,並提出其他方案,就是對於如何達成目標有自己的一套見解,這對於新手來說其實時很加分的。就好像看著遠方的山頭,卻不知道怎麼到達。這時如果有一位經驗豐富的嚮導告訴我們應該怎麼走,應該沒有人會不願意跟隨吧!

他不只是把自己當成一個「客戶有什麼需求,我回應」的店員,那樣太被動了,而是提升到顧問的層次,以如何幫助客戶達到最終目標的方式出發。

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Photo by Simon Hurry on Pexels.com

專業又不失同理心

注意,以上在說的都跟店員的登山知識等專業能力沒有關係喔!我完全相信前兩位店員可能擁有比第三位更豐富的知識,但比起懂十分,卻只說三分的店員,新手需要的其實是更多的講解,不厭其煩的分享。

其實在一開始第三位店員拒絕我的負重要求時,我本來升起了一股:「是不是碰到沒耐心的店員啦?」的念頭,但他緊接著跟我說明了想法,並提出只要照著他的建議走,會一一幫我準備負重,讓我意識到:「喔~原來不是沒耐心,而是有他自己的一套」。於是決定:「好,那不妨跟著他試試看吧!」

不只是顧著展現自己的專業,同時也能體察到客戶的需求,不讓客戶覺得充滿距離感,是買賣過程中重要的一環。

坦率表達「我想跟你做生意」

這個原因看起來太顯而易見,身為有業務性質的店員工作,哪個不想跟客戶做生意呢?但在職業生涯中,我其實見過不少業務,可能也包含過去的自己,羞於展示意圖。

可能從小「曖曖內含光」、「隱而不顯,秀而不實」的教育深植人心,我們總認為「只要好好做,對方一定會看見我的好」,於是在職場上,認真做事,卻不敢跟老闆要求升遷;在愛情上,成為默默付出,卻無法一親芳澤的「工具人」;面對客戶,親切友善,但不敢要求客戶做決定。

前兩位店員都耐心為我準備背包,但之後一位去忙自己的事了,一位就安靜地等在在一旁,只有第三位,主動上前告知價格,並詢問:「你還需要知道什麼我可以分享的嗎?」,他想說的其實是「要怎樣才能讓你相信,跟我買背包是你最好的選擇」?再說的白話點就是:「你要如何才能決定跟我買」?

店員花心思服務客戶,要求回應只是理所當然,一點都不過分。賺你該賺的錢,這樣才有動力繼續服務,下個客戶的需求也才能被滿足。

toddler riding bicycle on road
Photo by Vladislav Vasnetsov on Pexels.com

說到這,登山高手要抗議了,嫌第三位店員意見太多,竟然還干涉客戶選包?沒錯,如果是經驗豐富的客戶,其實進店門前就知道自己要什麼了,給太多引導,反而會讓人覺得廢話太多、綁手綁腳。

因此,如果碰到有經驗的客戶,就可以直接切入重點,問「背過哪些負重系統」、「背長多少」等,並留給客戶自己做決定的空間。

客戶百百種,總不能老是憑同一招走遍天下。

說了這麼多,雖然總算下定決心入手人生第一顆包了,但前方的路還很長,誰知道這顆包是不是真的適合我呢?迫不及待要帶著它走進第一座山了。

如果你覺得自己明明很專業,卻無法換取想要的報酬,不如開始學習如何擺脫店員感,以客戶的角度出發,勇敢爭取應有的報酬吧!

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