「可不可以用小學生也能懂的話告訴我，雲端運算顧問的一天是怎麼過的？」這個問題其實不少讀者都感興趣。不知不覺的，做這份工作也三年了，幸運的每一年的表現都超出預期、克服了許多以為過不去的關卡。在這裡跟好奇的你分享。
我的職稱是 Solution Specialist，翻成中文是解決方案專家，又因為負責的產品是雲端運算平台，所以又稱雲端運算專家。
其實自己叫自己專家很不好意思，我們只是因為工作，需要時時更新相關產品資訊，又因為每天面對客戶，因此累積出對產業的了解，進而產生出一些洞見和心得。
又因為總是在回答客戶問題、發想解決方案，因此也常被客戶以顧問稱呼。但我還是你希望叫我中中就好。
以下就工作內容和行事曆安排跟你分享。
工作內容
客戶服務
這裡說的不是客服部門那種售後服務，而是總括所有圍繞著客戶的工作。包含開發需求、需求訪談、商務談判、專案執行、問題解答、維護關係等。
企業可能會因為各種需求想用雲端運算，大致上都脫不了賺錢、省錢、讓客戶開心（然後就可以賺更多錢）這三點。
譬如希望能發展新的商業模式，不再只能依靠硬體賺錢、想迅速拓產海外據點，做全球的生意、或是因為地緣政治因素，想要降低戰爭風險。
我的工作，就是要將這些商業目標轉譯成技術，再發展成解決方案。藉由各種方式跟客戶發想，最終幫助他實現目標。
除了需求訪談，辦工作坊、黑客松、案例分享等，也都是常見的方式。有了方案後，保守一點的客戶會做概念驗證，確認成果與預期相符，接著執行專案。
專案執行時，會發生種種突發狀況，譬如錢不夠、範圍或里程碑要做調整、與合作夥伴溝通不良，都要應變。
由於對應的客戶是企業客戶，每年都會有新的計畫和目標要達成，因此可能會有新的需求，就會將上述流程再走一次。
危機處理
危機處理其實也是客戶服務的一塊，但我想特別拉出來說明。過去兩年各發生過一次自家資料中心的重大事件。
許多企業看中雲端運算平台的高可用性（停機時間很少的意思），把重要系統運行在我們家的雲端運算平台。但有時天不從人願，仍然會發生一些意外，譬如滿載（可以想像成飯店房間都住滿了，沒有房間可賣）、或是機房中斷。
這些重大事件對客戶造成很大的影響，例如我的全球知名零售客戶的電商網站就因此停止運行、另一個製造業大廠則是財務系統無法登入，或是已經規劃了半年的系統，在最後一刻才得知無法上線。
急得跳腳的客戶當然想知道發生什麼事了、為什麼會發生、如何解決，而我們就要協調工程、客服、資料中心部門和客戶做說明。
碰到情緒激動的客戶，雞同鴨講和被罵到臭頭已是日常。各種終止合作的威脅也是家常便飯。這時也只能想想對方在他的公司所面臨的各種壓力，多一點同理心。
就算以業務職掌來說，這並不是我的範疇，但只要跟客戶有關的任何事，就是我的事。
產業研究
客戶身處的產業目前景氣如何、重視的指標是什麼？這個產業最近這一年，大家關心的話題是什麼？我的客戶和同儕相比，哪些地方做的好，哪些地方步調仍太慢？
很多企業都愛問我「那 xxx 做得如何？」，或是「有沒有 ooo 的案例？」，通常 xxx 和 ooo 就是他們心目中的對手或假想敵。但有趣的是，客戶通常也不喜歡讓人知道自己做了什麼專案，總要我們低調。
基於保護隱私原則，我不會在未經客戶同意的情況下透漏，但每次接到這種問題仍然覺得好氣又好笑，哪有什麼都想知道，自己又什麼都不願意分享的啦。
數據分析
觀察客戶的使用狀況，辨別哪些客戶應該放在第一優先、分析客戶下一步的需求可能在哪裡，這些功課都可以從報表中看出端倪。
譬如當企業在雲端的基礎建設已經穩固後，可能就會開始思考資安、稽核的議題。擁有許多資料資產在雲端的企業，則會開始思索下一步的應用，譬如機器學習、人工智慧等。而剛始起步的企業，建立完結構良好的安全區域，也會一併思考是否要導入IaC（基礎架構即程式碼，Infrastructure as Code）。
說了這麼多，也許你還是好奇一天大致是怎麼過的，在此以時間軸說明。
行事曆
07:30-08:30 收信、回信，確認有無緊急狀況要處理
08:30-16:30 通常會塞滿 5-10 個大小、主題不一的會議，開會對象包括合作夥伴、客戶和同事，中間自己找空檔吃飯、喝水
16:30-17:00 再確認一次收件匣，確認沒有緊急信件後，關電腦
每位雲端運算顧問的生理時鐘和偏好都不同，會按自己的情況調整工作步調。譬如我就屬於早鳥型，因此喜歡把回信、重要會議和思考時間都放在早上。到了下午，注意力開始下降，就會安排一些例行會議、或同事溝通等比較輕鬆的行程。
希望這篇文章有回答到你的問題，接下來你還有沒有想知道什麼？譬如進入雲端運算產業的必備技能或是應該具備哪些特質？歡迎留言或寫信告訴我。
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