我大概是很不會談判的那種人吧！平常無論是在網路或者是市場上買東西幾乎不會殺價、也因此沒有什麼成功的殺價經驗，工作上，我逃避擔任要負責議價的業務工作，因為坐上談判桌讓人感到可怕，總覺得要是談不攏，會一發不可收拾，變成人身攻擊、弄得氣氛不好，讓大家心情很糟。
除此之外，我還很害怕被拒絕，很害怕聽到「不」，被拒絕彷彿是一種很嚴厲的對待，接著會開始自我反省，覺得一定是自己哪裡做得不夠好。所謂「己所不欲，勿施於人」，害怕被拒絕，相對的也就害怕拒絕人。
這種不擅長說「不」的文化並不是只有我們有，根據我不負責任的統計，許多亞洲國家（包含印度、日本、泰國等）、阿拉伯等也都有這樣的習慣。我曾經訪問過來這些國家的同學，是什麼原因讓他們不說「不」？得到的答案是：「這樣很不禮貌」或者「有點粗魯」。
在華人的文化中，強調團結、合作，因此說「不」好像就牴觸了這些目標。但你知道其實談判專家最期待聽到「不」嗎？他們知道通常對方說「不」之後，接下來才是真正的談判。
這本書在說什麼？
作者 Chris Voss 是前 FBI 首席國際綁架談判專家，每天碰到的人質綁架等棘手案件，無論綁匪們的目的是金錢、訴求得到重視或是尋求解脫，他都必須盡快找出來，並且用最低的代價讓人質安全脫身。Chris 將這些豐富且珍貴的經驗集結成這本《FBI 談判協商術》。書中列出了約十項談判技巧。身為金魚腦的我，為了容易記憶，以實際應用中的順序歸納成「心理建設」、「訊息蒐集」、「解決問題」三大步驟。
談判前的心理建設
你覺得人類在談判時是很理性的嗎？如果每個人都是理性的話，那應該不會對談判感到如此恐懼，因為在大多數的情況下，談判桌對面的人都不太可能把我們吃了、或者一拳揍過來。
人類容易收到情緒牽動而影響決策，也因為害怕被拒絕、利益受損、得不到自己想的東西而做出非理性決策。因此《FBI 談判協商術》完全不認同老派、學院派的談判法，因為那些方法大多基於「人在談判時是理性」的假設。
唯有洞察人性後，才能掌握談判，而關鍵的一步，就是要想辦法讓對方說「不」。我們常對被拒絕感到恐懼，然而作者認為，「不」的真正意思通常只是「等一下』、或是「我還不確定要不要那樣做」。「不」能讓真正的議題現形，「不」為對方帶來安全感、保障，主控感，讓人有機會說清楚自己要什麼。
因此真正的談判高手，並不想聽到對方為了禮貌或是逃避糾纏而說的場面話，反倒會想盡辦法讓對方說出「不」，他們知道通常對方說「不」之後，接下來才是真正的談判。
訊息蒐集：用「標籤」建立信任感，發現對方真正的需求
擁有「同理心」是決定我們能不能跟這個世界好好相處的關鍵能力。在《EQ》這本書中對同理心的定義是「有能力理解對手的角度，並說出自己看到的事」，Chris 發現，如果能在談判的最一開始就把對方心裡可能對自己最壞的指控攤在陽光下，將能夠提高信任感、快速切入重點，並有助於談判進行。
例如跟朋友約會遲到了，如果能開誠佈公地說「真抱歉我遲到了這麼久」，接著為對方的情緒和感受貼標籤「你肚子一定很餓了，而且覺得我怎麼這麼不尊重你、不遵守我們之間的承諾」，相信有很大的機率能得到對方的原諒，或至少臉不會那麼臭。
談判不是一場戰役，而是一場發現之旅，目標是找出更多資訊
人的腦子很有趣，在聽到對方重複自己的話後，會不自覺的想要給出更多資訊。相信很多人有這樣的經驗：一早在辦公室碰到同事，同事說：「剛才捷運上好擠喔！」，「捷運很擠？」，「對阿，可能是因為在某一站忽然停下來了，有更多人上車」，「在某一站忽然停下來？」，「就在忠孝復興站，大概八點多的時候。」
發現了嗎？當對方重複我們所說的話時，我們會不自覺的想要給對方更多補充資訊。所以，在談判中適時的當一面鏡子可以幫助我們蒐集到更多線索，更完整理解對方的世界觀。
發現黑天鵝
在談判當中，如果能充分利用「同理心」、「貼標籤」等工具而「發現黑天鵝」，也就是發現關鍵的未知資訊，就能完全扭轉局勢。
Chris 以曾參與的一場炸彈威脅事件為例，在與炸彈客周旋了三十六小時後，發現了對方是位虔誠的基督徒，因而引用聖經的故事：「耶穌基督在第三天的黎明離開墓穴，飛升至天堂。耶穌可以，你為什麼不行？」，成功說動炸彈客棄械投降。
解決問題：誠實面對雙方要什麼、雙方能做到什麼
校準型問題
所謂的「校準型問題」（Calibrated Questions），就是把「不准走」這一類的話，去除話中的敵意，並且改成問句：「你離開是為了做什麼？」
校準型問題其實是有方向性的：一旦你知道希望得出什麼樣的對話走向，就能設計把談話推往那個方向的問題，但又讓另一方認為，是他們自己要帶你去那裏。多帶入 What、How 等元素，諸如「你覺得有什麼地方需要改進？」、「我們要怎麼確認事情往那個方向前進？」、「我們該如何解決問題？」這類問句，都是好問句。
有句電影台詞，精確傳達校準型問題的概念。《我的希臘婚禮》（My Big Fat Greek Wedding）中說「男人是頭，女人是脖子；脖子往哪裡扭，頭就往哪裡去。」（Man is the head of household, but woman is the neck. We can turn him around）。電影中說這句話的是女主角 Toula 的媽媽，為了說服丈夫讓女兒去上電腦課，而讓丈夫覺得是自己「決定」讓女兒去上電腦課的。Toula 媽不僅幽默風趣，還能一句話就把在那個時代背景下的婚姻相處之道傳達得如此透徹，非常令人喜愛。
三次法則
透過「校準型問題」將對方逐漸引導為你解決問題後，還能夠運用「三次法則」保證執行，透過問校準型問題、摘要、標籤等方法，讓對方說出三次「沒錯」。我在下方也會分享自己生活中的實際經驗。
艾克曼法
最後是「艾克曼法」，先使用「極端錨點」（Extreme Anchor），提出一個與目標差距甚遠的提議，之後再逐步逼近。如此一來，對方會相信你真的已經用盡全力、將自己的資源榨到一滴不剩來促成這個目標。值得注意的是，使用這個方法的時候，別忘了先幫對方打預防針：「說出這個提議其實我有點尷尬」、「聽到這個提議你可能會覺得被冒犯」。
譬如談判者是買方，可在第一次出價時提出目標值的 65%，並且依照 85%、95%、100%將數字慢慢加上去。相反的，角色轉換成賣方時，也可依據 135%→115%→105%→100%這樣的順序出價。
用不傷人的方式表示不同意
即使是最厲害的談判高手，也無法保證每次都百分之百達到滿意的結果。面對不想接受的條件，如何委婉地表達不同意？嘗試依序說出「我怎麼有辦法那樣做？」「你的條件真的很慷慨，但很抱歉這對我不太適用」「我很抱歉，我很擔心我無法這麼做」最後壓低嗓音說「很抱歉，不」。作者運用這樣的方式，達到出奇好的效果。
我的實踐
最近剛經歷公司內部轉職，由於經驗不足，在確定轉職後才發現有項關於福利的細節被疏忽了，由於已經簽了新的工作合約，我評估手上已經沒有任何談判籌碼，因此只能責怪自己粗心大意、太晚跟前輩們請教，打算放棄爭取。
正當低落的時候，我鼓勵自己：說不定又是自己的「宿命型直覺偏誤」，認為既定事實、政策不可能改變（延伸閱讀《真確》），決定試試看，反正最差的結果就是跟現在一樣。
在跟老闆討論過後，他鼓勵我與人資討論，並且願意寫信幫忙爭取，可惜在幾封信件往返後，又無消無息，簡單來說，我被發了張「無聲卡」，老闆雖然願意幫忙，但畢竟不是當事人，能做的也有限。於是又回到「宿命型直覺偏誤」而低落，這時朋友提醒我：何不直接找人資長談呢？
於是再一次打起精神，在忙得暈頭轉向又好想放假去的周五傍晚，跟人資長敲定了時間討論。一句話總結：我得到了想要的結果。整個討論過程很有建設性，我們在很短的時間內同理了彼此，也就下一步該怎麼做有了共識。回想起來，我們不知不覺運用了書中提到的「三次法則」來確認對方真的同意我們的討論結果：運用校準性問題、摘要、貼上標籤。
在談話中，人資長跟我說明了他會在下個月（When）和總部（Who）的政策審查會議（Where）中提出討論，而我也重覆對方所說的，確認理解正確，最後，也表達出「看來流程真的很重要」、「這項議題似乎需要經歷重重關卡，也不是少數人就能拍板定案」並感謝對方願意支持。
後來，人資長寫了封信來，確認了她的承諾以及接下來會做的事情，那封信讓我感到非常安心及感謝。
比起書中各種成功救回好幾條人命的實用技巧，最讓我受用的其實是調整自己對於談判的心態。從害怕被拒絕而迴避談判，轉變為願意談判。誠實面對雙方要什麼、雙方能做到什麼，把衝突當成讓人生美好的機會。
後記
我很喜歡這類由某領域高手寫的書，將他們的專業套用在人生上，讓大眾也能運用在日常生活中。譬如《高勝算決策》是一位頂尖撲克牌大師所寫，分享人應該如何面對每天大大小小的決定，做出最佳決策。而《FBI 談判協商術》的作者是一位天天都要經歷人命關天的談判專家，分享如何成功與歹徒周旋、將人質平安送回家人身邊。這些都是作者的親身經歷，所以讀起來非常有說服力。
書中提到「爛交易，不如做不成交易」，並以「丈夫想穿黑鞋、妻子想要丈夫穿棕鞋，妥協的結果就是丈夫穿了黑、棕各一隻鞋出門，反而越弄越糟」，為例，說明不要妥協。我卻有不同觀點，日常生活中碰到的談判，並不一定只牽涉到利益，有時也是長期關係的維持。
舉例，夫妻之間房子買在誰名下、B2B 商業夥伴合作、社團運作方式等也都會碰到需要談判的場景，如果完全只討論當下的利益等「有價資產」、「有形資產」，就忽略了許多金錢無法衡量的「價值」，譬如快樂的夫妻關係、長期信任且穩定的夥伴關係、從社團經營延伸出的友情，或者更多合作機會等。
再舉一個例子，戰國時期齊國的將軍田忌，常常和齊威王賽馬，每次三局，三戰兩勝是贏家。只是田忌每一次都差那麼一點輸掉，後來田忌身邊的門客孫臏就建議「今以君之下駟與彼上駟，取君上駟與彼中駟，取君中駟與彼下駟。」（以下馬對齊威王的上馬，再以上馬對他的中馬，最後以中馬對他的下馬。），終於贏了比賽。
這也是成語「田忌賽馬」的由來。目的是要告訴我們凡事要有全局觀，如果能在整體上取得勝利（或者雙贏），那就要捨得做出一點犧牲、付出，如果想不受一點損失就獲得全勝，那只是天方夜譚。當然，完全可以理解作者身處的談判情況特殊，畢竟是人質談判，總不可能跟歹徒說「不然這樣吧！我們就各退一步，你放一半人質出來，其他隨你處置」。不過回到日常生活中，我認為可以將除了金錢以外的其他無形資產等因素一併納入考量。
