會議中途被打斷怎麼辦？
即使做足了功課，卻還是忽然被問倒
明明各項資源都竭力爭取，客戶卻仍提出不合理的要求
眼看就要成案了，客戶卻決定不跟我們合作
曾被人說有點「白目」嗎？或是「不會讀空氣」
你也碰過以上狀況嗎？俗話說「人在江湖飄，誰能不挨刀？」，有時候明明做足了準備，開會還是難免遇到突發狀況。這時考量的已經不是專業能力，而是「情境流暢力」。
這可不是我自創的名詞，以下分享我在聽完作家Sara Canaday關於情境流暢力（Situational Fluency）的課程後所作的筆記。
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什麼是情境流暢力？
情境流暢力是一種能夠根據不同的情境，讓互動更加流暢，並有效溝通的能力。我的理解是一種在任何棘手情況下都能做出正確回應的能力。也可以理解成不白目、能夠讀空氣。
作家 Canaday 認為，要培養情境流暢力，需要具備足夠的自我意識、社會意識和情境意識。
如何培養自我意識（Self Awareness）？
你有沒有碰過簡報魔人？就是那種一到客戶端就說個不停的人。尤其拿到簡報筆就停不下來，沉浸在自己的世界，彷彿今天會議的目的是什麼都與他無關。即使客戶不停看手機，仍忘我的說下去。
面對這類人，可以透過幾種方法培養自我意識：
- 反省自己的動機：簡報這些的目的是什麼？這樣做可以幫助我的團隊嗎？
- 對環境和他人多一點好奇心
- 接受同事和主管的回饋
- 觀察自己在哪些情況下感到特別有壓力：例如一緊張就容易說個不停
- 從回饋中找出需要改變的部分，採取行動：例如下次面對令人緊張的情境時，先停下來，觀察周遭狀況，再做出回應
如何提升社會敏感度（Social Awareness）
確認過議程是客戶感興趣的主題後，你開始簡報了。過程中有人舉手發問、也有問題留言，但你太沉浸在簡報中，沒有注意到聽眾真正想討論的話題。過不了多久，客戶失去耐心，默默地下線了。你繼續跑完流程，卻失去了處理重要話題的機會。
以下幾點，可以幫助你提升社會敏感度：
- 排定不受打擾的時間來確保自己重要時刻能夠專注（Focus Time）
- 提前和會議參與者分享議程
- 對議程保有彈性，針對聽眾的需求做出調整：客戶想跳過方案說明，直接討論價格嗎？如果確認已經掌握足夠的資料討論價格了，就直攻重點吧
- 針對客戶的偏好調整自己的表達方式：有的客戶喜歡舉例說明、有的喜歡動態展示，因人制宜
如何提升情境敏感度（Situation Awareness）
你在一場座談會中擔任講者，前面的講者嚴重超時了，深具時間觀念的你猶豫著是否要維持原有的演講內容。終於輪到你上台了，硬著頭皮開始從第一頁講起，此時一位觀眾忽然發問，還問到一個你不熟悉的技術。你記得簡報中有其中一頁在講該技術，卻一時慌張的找不到，時間正一分一秒過去，聽眾的表情顯得越來越不耐煩了。
面對這種情況，其實可以一上台時就大方說明自己的顧慮，並點出聽眾的心聲。譬如：「我最不喜歡影響用餐時間了，所以我保證會準時結束。但我仍希望這場座談可以對你帶來價值。可以分享一下關於今天的主題，有什麼是你最想知道的嗎？」，藉此喚起聽眾的注意力和參與度，並將重點放在聽眾關心的地方。
此外，還有這些事情能夠幫助你提升情境敏感度：
- 事前對客戶組織和產業做功課，知道當下的趨勢、市場，理解產業
- 對會議參議者做功課，看看他們的 LinkedIn，或是問問同事，查查過去和我們來往的紀錄
- 仔細聆聽客戶說了什麼
- 在會議中視客戶狀況隨機應變
面對３種困難情境的解法
會議中被打斷，客戶談些不相關的事情
你和客戶正開會時，有位以前沒見過的客戶也上線了，還來勢洶洶，一開頭就岔開話題，抱怨你家系統不穩定，害他們損失慘重。接著又抱怨客服人員的服務不到位，問題遲遲無法解決。你愣在那裏，腦子好像當機了，真想關上電腦中離，逃離這場危機。
你可以先表示同理，接著問客戶一兩個問題，目的是理解正抱怨的事情，和議程的相關性。如果沒有相關，嘗試拉回議程，例如：「你的擔心對我很重要，但我也希望能夠尊重其他與會者和議程，我方便另外和你約一場會議來解決這個問題嗎？」。
如果確實相關，則提醒客戶：「所以我們現在正在做流程評估，對下次的突發狀況做好準備」。如果客戶仍然堅持要先討論突發狀況，就取得參與者的同意，調整議程。
你可以怎麼做？
- 保持冷靜：覺察自己的狀態，是否開始自我防衛或是太過慌張？
- 展現同理心和好奇心，仔細聆聽客戶碰到的問題
- 將插入的話題納入更大的系統，做整體思考：這件事有多嚴重？與本來要討論的事情有多少相關性？
- 掌握全局、做出判斷：記住你仍是會議的主人，問問與會者們打算先處理哪件事情
客戶焦急的詢問自己不知道的事情
你和客戶正進行例會，討論案子的進度。客戶忽然岔開話題，詢問一項技術細節，並且急切的想知道何時可以解決。不巧的是，你不知道答案，身邊也沒有同事可以幫忙，於是你焦急的打開電腦找答案。
這世界上我們不知道的事情太多了，尤其科技的變化日新月異，隔行如隔山，即使是資深架構師都不見得能回答一項不熟悉技術的細節。這時重要的不是一頭栽進問題裡，為客戶解答，而是幫助客戶釐清隱藏在問題背後的真正需求。
你可以說：「我會盡我所能的協助你達成目標，但在處理這個問題前，我能了解這個問題和專案的相依性嗎？這可以幫助我排序」。如果客戶說什麼都很趕，那就先幫客戶釐清他的優先順序，例如：「如果現在把時程放一邊，你最想先做什麼？」
你可以怎麼做？
- 協助客戶釐清需求：我常用一個例子說明什麼是需求。當客戶請我們到巷口便利商店，左邊數來第二排架子上的第三格拿一罐飲料，這不是需求。真正的需求是請給我一罐可樂。如果知道客戶想要一罐可樂，那去不去便利商店就不是重點了，搞不好家裡冰箱正有一罐呢！換言之，我們不見得要照著客戶給的問題走，而是釐清他之所以這麼問，背後的真正目的。
- 協助客戶釐清優先順序：如果客戶也不知道，嘗試用假設性問題
- 讓客戶知道你會怎麼協助他：溝通好下一步，讓他有合理的期待
- 讓客戶知道如何幫助你：雖然以客為尊，但也別把不是自己分內的事情攬在身上，清楚告訴客戶為了達成他的目標，你需要哪些人協助（例如他們家的前端工程師）
會議中客戶忽然帶來壞消息，決定終止合作
你耕耘一個案子已經一段時間，這次的會議是要和客戶討論對於提案的疑問，你正要大顯身手展現自己的專業。卻發現客戶的表情不太對勁？原來客戶已經決定和競爭對手簽約，不打算和我們繼續走下去，簡而言之，你輸了這個案子。
不妨大方表達自己的失落吧！如果隱藏在心裡不表現出來，客戶可能還會覺得你怎麼這麼不在乎。你可以說：「我必須要承認現在心情很不好受，還蠻失望的，但必須尊重你們的選擇。我很感激你和你的團隊曾經這麼花時間考慮我們的解決方案。」
也不用嘗試改變客戶的決定，換個角度，看看能不能從中學習到什麼？為將來做準備。例如：「如果能夠理解你們的決策過程，將會很有幫助。你願意分享嗎？」或是「有沒有什麼是我下次可以改變的，讓結果變得不同？」
你可以怎麼做
- 擁有「對事不對人」的心理建設：輸了案子的原因有很多，可能是預算或高層考量，不見得是你做錯了什麼
- 適度表現失落，但維持專業和謙虛的態度
- 尋找可學習之處：問問客戶能不能給你一些回饋？了解你哪裡做得好、不好
- 尋找新機會：探索有沒有其他你可以提供價值的地方
- 維持關係：也許新的機會馬上就來了
後記
情境流暢力幫助我們透過將不具體化的東西具體、在尊重與表達情緒間取得平衡、意識到敏感話題但不擴大，做到更有效的溝通。
想在國際職場更如魚得水，培養跨文化理解力就很重要。
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我們也許是外人，對與會者的文化氛圍還不夠理解，但即使如此，仍能善用情境流暢力幫助自己流暢應對、完成任務。
