「你們真的非常令人失望！」
會議開始不過十分鐘，客戶連珠炮似的將心中的不滿一股腦地丟出來。
其實在會議前，業務就幫淑娟打過預防針。這個客戶因為和我們的合作夥伴專案進行不順利，因此把矛頭指向我們（供應商），認為是我們沒有提供合作夥伴足夠協助，現在正在氣頭上。
淑娟秉持著兵來將擋、水來土掩的心態，四處蒐集資料、爭取資源，想要提出令客戶滿意的「解方」。
「我不知道你說的是哪國英文！」，向客戶報告了幾項解決方案後，客戶的怒火似乎還在熊熊燃燒。眼看對話陷入僵局。
淑娟愣在那裏，不知該怎麼辦，會議室只剩一片死寂。
「我今天的分享就到這邊，不知道大家有沒有什麼問題？」
淑娟完成簡報後，照慣例這麼結尾。會議室鴉雀無聲，客戶們不是低頭划手機，就是緊盯著電腦螢幕，避免和她有任何眼神交流。
一旁負責聯絡的窗口忙著打圓場：謝謝老師的分享，不如今天就到這裡吧。
淑娟收拾書包，走出大門，心想剛才出了什麼問題？客戶看起來不只心不在焉，還心事重重。又想著今天是不是做白工了呢？嘆了口氣，覺得客戶心真是海底針。
深刻傾聽對於業務簡報、企劃提案、行銷拿預算、向不同部門題需求以及顧問服務都是重要的技能。這項技能幫助我們認出需求、具備傾聽心態、能夠用提問挖掘出未知關鍵資訊、制定策略來面對挑戰的情境，並能夠根據聽眾情況作出調整。
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Dorie Clark是《長線思維》作者及杜克大學商學院教授。曾任總統競選團隊發言人。2019 年、2021 年兩度獲選「Thinkers 50」全球 50 大管理思想家。
在《深刻傾聽》（Insightful Listening）中，Clark 分享曾輔導數百位高階主管和創業家經驗。我整理出能夠立刻開始實作的重點，與你分享面對三種困難情況的回應方式及心態調整。
你是哪種聆聽者？
藉由以下問題，了解自己的溝通風格：
- 你怎麼面對談話中，對方一直跑題的情況？
- 你怎麼面對對方毫無準備就來參加會議的情況？
- 如果談話中，對方質疑你的論點，你怎麼辦？
- 當對方給你太多細節和支微末節的資訊，你怎麼辦？
- 當對方除了「是」和「不是」什麼都不說，你怎麼在有限的資訊下繼續談話？
每種聆聽風格都各有優缺點，沒有好壞。目的是藉由了解自己的風格，幫助我們在應對各種情境時能夠充分了解自己，發揮長處或做出調整。
例如發現自己有時太技術時，談話中就可以提醒自己注意聽眾們是不是能夠跟上，把專業術語替代成人人都能聽得懂的語言。（注意：每個人可能有一種以上的溝通風格）
- 目標導向：講究效率，想要盡快完成待辦事項
- 準備充分：對話前會做很多功課，會議中喜歡做筆記
- 技術型：有很多技術知識，隨時可以進入深度討論
- 有自信：喜歡講故事、和誰都有話說
以上這四種風格，各有其缺陷。譬如目標導向的聆聽者，可能像戴了眼罩的賽馬一樣，悶著頭往前衝，忽略了觀察周遭的情況；準備充分的聆聽者容易陷入「自動撥放」模式，滔滔不絕地說下去，讓對方覺得自己的意見被忽略；而技術型則會進入「忘我」模式，讓其他沒他懂得與會者開始放空，接著「登出」；自信者如果一個不小心，自信爆棚，則可能踢到鐵板。
拒當 NPC，聆聽比說服更重要
你夠了解自己嗎？你沒走錯棚，這篇不談心理諮商，但你知道自己為什麼參加這場會議嗎？你想要得到什麼？而客戶的目標又是什麼？找到一個平衡點。展現出你關心對方的目標，建立信任關係。
如果你也打電動，一定知道 NPC（非玩家角色，Non-Player Character）是什麼，就是那個會站在村子裡或某間店門口，無論你問什麼，都回答同一句話的角色。
無論是業務、行銷或是企劃，身上都背負著各種期待，包含業績、預算、提案等，但站在客戶的角度，則有年度專案、系統妥善率等指標要維持，如果不搞清楚雙方的期待，則容易陷入我們不斷嘗試說服對方的情況，就像玩家碰到 NPC 一樣，各說各話。
有次和資深同事拜訪一位客戶，是為了簡報一項資安事件的解決方案。我們已經先用方案 A 暫時將問題解決了，但同事想說服客戶採用方案 B，為系統做一次完整的健檢，採用建議架構，降低未來再次發生事件會造成的影響。
客戶嗅到錢的味道了，不想談方案 B，因為預算有限，需要花在其他地方。這時如果是其他同事，可能會出現自我防衛，急著想要解釋方案 B 的重要性，和帶來的好處。但客戶當然不想聽，接著就進入了各說各話的 NPC 模式。
資深同事一出手果然不一樣，他耐心的問客戶「可以談談剛才你提到的其他專案嗎？」，客戶大方分享了將 ERP 系統升級計畫。資深同事再追問客戶：「想要達成什麼結果？」，客戶話匣子開了，滔滔不絕的分享這項專案會如何對現有的效率、合規性等有正面影響。
如果是當時的我，可能這時就會出手了，開始分享自家的解決方案可以如何幫助客戶順利將系統升級、有多厲害云云。但資深同事果然不一樣，他按兵不動，再問：「那目前有碰到什麼困難嗎？」，客戶嘆了口氣，談到因為過去這幾年，公司併購，因此有多套 ERP 系統，整合難度不小。
同事判斷時機成熟了，才說：「如果我能找幾位專家一起進來評估呢？有幾家擅長做系統整合的廠商我很熟，也許也能將資安事件一併納入考慮，規劃一個整體方案。」
BINGO。
客戶接受了這個提議，資深同事關心客戶的現狀和未來，在自己和對方的目標找到一個平衡點，順利將專案範圍從資安事件，提升到系統升級以及資安評估的層次。
你可以怎麼做？
- 問自己想要得到什麼？
- 專注聆聽，找到對方想要得到什麼？
- 問自己應該扮演什麼角色？
精準提問，幫客戶發掘他想要的結果
我們學會傾聽，而不當 NPC 或是簡報機器（延伸閱讀情境流暢）了。但要問什麼問題，才能得到重要的資訊，是一門學問。
曾有位初出茅廬的業務，每次客戶拜訪前都會準備一張清單，詳列他要問的問題，接著到了客戶端就一題一題開始發問「你們的資安策略是什麼」、「有哪些應用程式想要搬往雲端」、「有考慮過使用 low-code 工具嗎」，每一題問完後就好像清單上打勾了一樣，就接著往下問，也不深究。
久了客戶開始顯得不耐煩，覺得搔不到癢處，也不知道這段對話要走向哪裡。
更好的作法是，當客戶說出跟法務相關的應用程式想要搬往雲端時，問問為什麼、是否遇到什麼挑戰？這時客戶可能就會說出，過往地端的應用程式，經常需要上補丁（Patching），有許多客製化，不僅增加審計作業，也增加資料外洩的風險，更不說需要額外人事成本做開發。
聽到成本，還可以繼續往下探究：如果這些員工可以不忙著上補丁，你會希望他們做什麼？客戶可能就有機會分享正在執行的專案，例如電子病歷系統，以及目前碰到的瓶頸：時程很趕、缺乏開發人員。
很好，客戶發現如果選擇將資源重新配置，就能夠達成他所期望的結果。因此他知道我們可以怎麼幫他了。
增加獲利能力是每間企業最關心的話題，如果能夠把珍貴的開發資源花在創新，譬如開發新產品或商業模式，將合規性交給專職的廠商，相信也是每位客戶所樂見的。
總之，應該事先準備提問，並根據客戶情境作調整。
你可以怎麼做？
以下的 SPACE 框架，能夠幫助你問對問題，抓到重點：
- Something’s Up：如果對方說到什麼地方不太合理或讓你驚訝，追問更多細節
- Past：問問對方曾做過哪些嘗試，才不會浪費時間分享他已經嘗試過的方法
- Ambition：知道對方的目標是什麼、往哪裡去，幫助他成功
- Cost：「不改變」的成本，譬如以上例子中，員工本來可以去做更有價值的工作，就是機會成本流失
- Expectation：讓對方自己得到結論，產生期望，遠比我們跟他說更有效
勇敢說出對方的情緒
文中開頭的淑娟，碰到的兩種情境，分別是過於沉默的客戶，和情緒爆棚的客戶。
首先要能夠辨識自己正處在這種挑戰的情境中，接著根據聽眾調整自己的溝通風格，再發展出應對策略。
最好的策略就是「說出對方的情緒」，和保持好奇心。有相同策略的還有《FBI 談判協商術》的作者 Chris Voss 以及《勇於領導》的 Brene Brown。這些專家不約而同的認為，當能夠說出對方的情緒，雙方的情緒頻率一致，才能進行真正的溝通。
這個觀念和我們的成長背景很不同，你小時候應該也聽過「囡仔人有耳無喙」吧？意思是斥責小孩子不要亂問大人的事，或是不要在不當場合亂說話。因此我們學會「少說多聽」，卻沒想過如果「直球對決」，說不定彼此之間無形的那層膜就消失了，更能敞開心胸說話。
例如當客戶情緒激動，似乎我們說什麼都聽不進去時，可以說出你的觀察，然後保持好奇心，找出讓他們不爽的原因。你可以這麼說：「不知道我的感受對不對，你好像對於我們提供的服務有些疑慮？」
客戶也許會同意或是不同意你說的，但不論是哪種，都能透漏更多資訊。接著往下問：
「我注意到你非常介意製造業的產業經驗，你願意跟我多說一些嗎？」
當客戶沉默不語，似乎對於本來說好要談的話題不感興趣時，你可以說：「志明，你剛才都蠻安靜的。我很想知道你的想法」，這時對方應該會至少抬起頭來，然後拋出幾個關鍵字。接著我們可以繼續表達好奇：「剛才提到的擔心和顧慮，你願意跟我多說一點嗎？」
你可以怎麼做？
- 藉由指出對方的情緒和發問，挖掘出真正的心聲。
- 別放在心上
我們可能會很介意客戶的言行，甚至覺得受到打擊，心情大受影響。但別忘了，他不是針對你， 別放在心上。也許他正被老闆Ｋ得滿頭包、或是家裡發生重大事件，也或許他本來就是這樣的人。有時候別人怎麼對我們，不是因為我們怎麼樣，而是他們本來就是那樣的人。
加碼：如何面對滔滔不絕的客戶
跟沉默的客戶完全相反，有的客戶會滔滔不絕的發表意見。也許最一開始話題還圍繞在會議主軸上，但卻會慢慢飄向其他議題。
傾聽其實不是問題，問題是時間。尤其在場也許不只是你們兩個人，還有其他與會者。好不容易湊齊了專案的利害關係人，如果不能善用這段時間，下次要討論又要費一番工夫。
這時應該將被動聆聽轉為主動關心。你可以這樣說：「志明不好意思，我不想要打斷你，但是考慮到我們會議時間只剩下五分鐘了，我可以在結束前跟你確認一件事嗎？」，這時客戶應該會停下來，看看你要說什麼。
「我聽到你剛才提到資安議題，除此之外你還有其他優先事項是我們應該關注的嗎？」
雖然主動打斷，但仍然關心對方想談的主題，如果主題太大，不是一時片刻可以討論，也可以擇期再議。
後記
如果下次再碰到情緒爆棚的客戶，淑娟不會再愣在那邊，而是能夠說出對方的情緒，並保持好奇心，她相信客戶會告訴她更多之前所不知道的事情，也相信凡事都有方法解決。
而面對沉默不語的客戶，最好的方法不是裝沒事，繼續簡報，反而應該停下來，關心客戶情況，說不定對方公司才剛宣布組織變動，人心惶惶，每個人都擔心自己是否受影響。那麼這場簡報就不是好時機，完全應該改期。寧可確認客戶是準備好專注在這項議題上的，也不要白費力氣。
淑娟現在知道，她的工作不是只有拿回訂單，而是任何客戶資訊，組織情況、客戶認為重要的事情都是，只要能挖出來，能帶回，都是加分。
